Por muito tempo, a venda era o “final” do relacionamento entre empresa e cliente, mas hoje, é fundamental que se pense em como tornar esse relacionamento duradouro e, para isso, torna-se essencial pensar na pós-venda e fidelização de clientes.

O pós-venda é uma maneira de estreitar o relacionamento com o cliente, o que pode levar à fidelização, mas mais do que isso, a preocupação em manter os laços com o consumidor pode até mesmo atrair novos clientes, é o que esclarece o consultor sênior da MORCONE Consultoria Empresarial, Carlos Moreira:

“Quando o cliente se sente ‘importante’ para a empresa, é algo que dirá para amigos, familiares e conhecidos quando tiver a oportunidade, e quando essas pessoas precisarem daquele produto/serviço vão se lembrar de alguém que se sentiu satisfeito. Essa ação de relacionar-se com o cliente comunica comprometimento com o seu público”.

Pós-venda e fidelização de clientes demanda pouco investimento

 O processo do negócio de investir na pós-venda e fidelização de clientes custa até cinco vezes menos do que prospectar novos clientes. Acredita-se que, por ano, uma empresa perca aproximadamente 10% dos seus clientes. Se um negócio investe em tentar reduzir essa estimativa, seus lucros podem aumentar entre 25% e 85% ao ano.

Além disso, o pós-venda faz parte das ações de marketing de um negócio, atraindo novos clientes pelo testemunho dos clientes já satisfeitos.

“Um bom exemplo de pós-venda que atrai clientes são as avaliações (reviews) de produtos/serviços no site da empresa. Quando o feedback é positivo a pessoa se sentirá atraída a consumir aquele produto e, ao se sentir satisfeita, também contribuirá com a sua avaliação”, explica o especialista.

Já a falta de preocupação com a pós-venda e fidelização de clientes pode gerar no cliente insatisfações quanto à marca. No caso, por exemplo, de problemas com o produto/serviço em que o cliente não sentiu que teve boa assistência da empresa, surtirá em uma reclamação, que nesse caso atua afastando novos clientes, como é o caso do site Reclame aqui, que muitas pessoas consultam antes de consumir uma marca.

Passos para um pós-venda e fidelização de clientes eficiente

 Conheça perfeitamente o perfil dos consumidores

Esse é o passo básico para qualquer negócio, é fundamental conhecer perfeitamente o público e constantemente analisar quais mudanças estão ocorrendo no comportamento dos consumidores.

“Conhecer o público é de grande valia no momento de pensar em estratégias após a venda. Em muitos casos, existem vários perfis dentre o público e cada um deles demandará uma ação específica. Há clientes que preferem abordagem por e-mail, há aqueles que se sentem mais assistidos quando contatados por telefone, etc.”, explica Moreira.

A tecnologia também pode ser uma grande aliada no processo de pós-venda e fidelização de clientes, como é o caso do software CRM (Customer Relationship Management) que ajuda no que se conhece como gestão de relacionamento com o cliente. Basicamente essa ferramenta tem como intuito armazenar informações detalhadas sobre os clientes, o que ajuda no processo de pós-venda.

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Invista nas pesquisas de satisfação

Grande parte dos clientes se mostra acessível na contribuição com sugestões e críticas. Mas é fundamental que a partir desse feedback, a empresa melhore os seus processos internos para melhor atender o público.

Quando o consumidor percebe que a sua crítica ou sugestão foi acatada pela empresa, melhorando um produto/serviço, isso refletirá sobre o seu relacionamento com a marca, podendo resultar na fidelização.

Comunicação estratégica

Toda abordagem com o público deve ser pensada de maneira estratégica, ou o cliente se sentirá desconfortável e ‘invadido’. Tanto o envio de e-mails, quanto o contato telefônico, deve ser feito no momento adequado, sem que soe impertinente, ou o efeito do pós-venda será contrário ao que se espera.

Ofereça ao público conteúdo de qualidade

 É fundamental oferecer conteúdo de qualidade, seja no blog do site da empresa, seja em um canal no YouTube, por meio de um e-book, enfim, é importante pensar em trazer algumas soluções ao cliente, sem necessariamente “divulgar” os produtos/serviços.

Ofereça benefícios

Estrategicamente é válido pensar em promoções, ofertas, condições especiais, afinal, todo consumidor gosta de se sentir especial, de sentir que está recebendo um tratamento com tom de exclusividade.

“Esse se sentir especial é o que provoca a tão almejada fidelização de clientes. O que muitas marcas buscam é atingir positivamente o emocional de seus clientes, e com estratégias e cuidado, é possível”, acredita o consultor.

Invista no bom atendimento ao cliente

Seja por meio dos SACs, por meio dos chatboots, seja por meio das redes sociais, através de e-mails, etc., é fundamental atender muito bem os clientes, ter uma equipe preparada para lidar com os consumidores, para resolver problemas, etc.

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Lidando com as reclamações

Outra ação fundamental para os negócios que desejam investir no pós-venda e fidelização de clientes é lidar com as reclamações de maneira cuidadosa, o que também faz parte do atendimento ao cliente, mas se trata de uma ação mais específica.

A maneira como o cliente tem o seu problema solucionado com a empresa fará toda a diferença. Se ele se sentir bem atendido, com o problema devidamente solucionado, o resultado também será o de marketing positivo para a empresa.

“Ao optar por um produto/serviço, o cliente quer ter a certeza de que terá uma boa assistência, inclusive, no caso de algum problema que eventualmente possa surgir. Quando o negócio oferece essa pós-venda, que inclui, esse bom tratamento em casos de reclamações, isso também surte em efeito positivo junto ao consumidor, que também levará essa boa experiência adiante, por meio de relatos”, conclui.